En l’honneur de la Semaine nationale du service à la clientèle, nous voulions offrir quelques informations clés sur trois tendances à garder à l’esprit lorsque vous créez des expériences de centre d’appels pour vos clients.
Après tout, un service client exceptionnel nécessite de réinventer constamment ce que vous faites bien et ce que vous pourriez faire mieux.
Êtes-vous en train de vous contenter du statu quo? Si c’est le cas, ce sont vos clients qui ressentent la douleur – pendant que vous en payez le prix.
Avec autant de données sur ce que les clients attendent des expériences des consommateurs, il n’y a pas de meilleur moment pour écouter votre clientèle et agir. Et faites-le avant vos concurrents.
Tirés directement des résultats de l’enquête auprès des consommateurs, nous avons remarqué trois domaines spécifiques de l’augmentation des attentes des clients:
Optimisation omnicanal
Investissement technologique
Engagement humanisé
Les leaders des centres d’appels devraient concentrer leur attention sur ces tendances en 2020 pour améliorer l’expérience client et tirer parti de chaque opportunité. N’hésitez pas à consulter un expert en expérience client, si cela vous aidera à prendre des mesures le plus tôt possible.
VOTRE CENTRE D’APPELS DOIT ÊTRE PARTOUT. EST-CE?
«Omnicanal» est devenu un mot à la mode utilisé dans l’industrie pour définir le parcours d’une organisation vers la transformation numérique.
Bien que l’utilisation répétitive du mot ait de nombreux responsables de centres d’appels levant les yeux au ciel, l’importance de l’expérience omnicanal n’a jamais été aussi grande. Cela inclut un accès transparent et simultané à votre marque via le Web, le mobile, le chat, les réseaux sociaux, le courrier électronique et tous les autres canaux émergents.
En effet, les clients – consciemment ou non – ne permettront plus aux organisations de dicter les conditions de l’engagement. Grâce à des informations sur la rétention, l’interaction et la satisfaction des clients, les mesures des consommateurs montrent clairement une demande d’expériences plus rapides et plus intuitives à travers les points de contact des consommateurs.
Qu’est-ce que cela signifie pour vous? Cela signifie que votre organisation a besoin du bon partenaire de centre d’appels – équipé de la bonne technologie – pour fournir le niveau de service que les clients attendent.
Voici quelques conseils à considérer:
Seuls 22% des consommateurs pensent que leur expérience mobile est bonne – faites de votre environnement de centre d’appels l’exception à cette tendance.
75% des consommateurs préfèrent obtenir des réponses par eux-mêmes – créez des processus intuitifs en libre-service pour un meilleur service client global.
Ne dormez pas sur du texte. C’est un canal incroyablement polyvalent pour la sensibilisation du service client, bénéficiant d’un taux d’ouverture de 99%.
Si vous n’êtes pas satisfait de votre expérience de centre d’appels de bout en bout, il est peut-être temps d’envisager de travailler avec un partenaire de l’industrie éprouvé.
SOULÈVEMENT DES MACHINES
Les clients exigent un service personnalisé en fonction de leurs besoins changeants, mais ils veulent également un investissement technologique qui améliore leur expérience.
En 2016, Gartner avait prédit que 85% des interactions avec les clients en 2020 seraient non humaines. Cela semble avoir été un peu un calendrier agressif, mais la tendance elle-même est claire. Les clients d’aujourd’hui sont habitués à trouver leurs propres réponses, et cette compétence se traduit facilement par le support client – à condition que les réponses soient là pour eux.
Vous devez créer des parcours client clairs pour résoudre les problèmes et fournir des réponses sans qu’un agent du centre d’appels ne guide l’engagement.
Envisagez de réorganiser votre environnement avec l’automatisation de processus robotique (RPA), l’intelligence artificielle (AI) ou même une base de connaissances (KB) pour renforcer l’ensemble de votre opération d’assistance client.
Déployez une technologie de centre d’appels moderne pour:
Implémentez la technologie de chatbot AI qui apprend et s’améliore à chaque interaction avec le client.
Maintenez une base de connaissances détaillée sur votre site Web pour permettre aux utilisateurs de rechercher et de résoudre eux-mêmes les problèmes.
Configurez votre système IVR pour guider les utilisateurs à travers les étapes de dépannage pendant qu’ils attendent un agent disponible
Tirez parti d’une base de données complète des données client pour aider les agents à mieux comprendre le client et ses besoins.
Connecter tous les points de votre pile technologique peut être le plus grand défi pour les organisations qui équilibrent déjà les rigueurs de leurs activités quotidiennes.
Recherchez des ressources qui simplifient le processus de consommation pour des expériences transparentes préférées des clients. Il existe une multitude de bonnes solutions à déployer – vous avez juste besoin d’un avocat pour vous guider dans les bonnes.
AU-DELÀ DE VOTRE PRODUIT OU SERVICE
N’oubliez pas: un bon produit ne suffit pas à vos clients. Ils attendent la commodité. Ils attendent du service. Ils attendent plus.
La moitié de tous les consommateurs ont quitté une marque en laquelle ils avaient autrefois confiance pour un concurrent qui a offert une expérience plus satisfaisante.
Vos agents de centre d’appels sont le lien entre vous et vos clients et ils doivent fonctionner comme une extension transparente de votre marque, dans le but de maintenir des relations à long terme. En effet, gagner de nouveaux clients coûte 5 à 25 fois plus cher que de conserver votre base existante.
