LES TARIFS DANS UN CENTRE D’APPELS

Le tarif de  prestations dans un centre d’appels est l’un des paramètres les plus importants lorsqu’un client aborde un call center pour un partenariat de travail. Certains viennent déjà avec une vague idée des prix et d’autres viennent avec l’espoir de trouver des prix compréhensifs. Dans cet article, nous allons vous parler des facteurs qui influencent les tarifs dans un centre d’appels. Ces facteurs peuvent être : le niveau de compétence du centre d’appels et de ses agents, le type de tâche à effectuer, la localisation géographique, les technologies utilisées etc…

Critère géographique 

 Nous vivons dans un monde divisé en deux. Il y’a une partie qui est dite pays développé et l’autre pays non développé. Ces deux différences font que les tarifs qu’un centre d’appel peut offrir dépendent de sa position géographique. En Europe par exemple lorsqu’un centre fait la position à 2000 euro la position par mois le même centre d’appel qui a des infrastructures en Afrique offre une position à 1200 euro soit une différence de 800 euro la position par mois. Ceci est dû au fait qu’en Afrique la main d’œuvre est abondante on peut à recruter autant de téléconseillers qu’on veut et les former. De nos jours plusieurs centres d’appels externalisent leurs services en Afrique pour avoir cette main d’œuvre.

Que vous soyez en Afrique en Europe aux USA en ASIE il y’a une différence au niveau des prix :

USA/CANADA : $25 – $38 par heure

 EUROPE : $43 + par heure

 EUROPE  DE L’EST : $15 – $28 par heure

AUSTRALIE : $33 – $58 par heure

AFRIQUE NOIRE et MOYEN-ORIENT : $10 – $20 par heure

ASIE : $6 – $14 par heure

INDE : $6 – $9 par heure

PAKISTAN : $6-$ 13par heure

Critères compétences

  Un centre d’appel compétent se reconnait par ses outils et technologies de dernière génération ; il recrute du personnel « téléopérateurs » expérimentés et hautement qualifié ; il remet à niveau fréquemment ses employés pour qu’ils soient toujours à la veille des avancées du télémarketing, la gestion client, du SAV, les caractères des bons téléconseillers etc.  Par contre il y’a des centres d’appels qui font dans la routine ils ne font pas suivre des séminaires à leurs employés. Il est donc normal que la tarification des prix entre les deux soit différente.

Critère location de position

Le prix de prestation dans un centre d’appels peut aussi être influencé par le type de location de position. Nous savons qu’il existe des positions staffées et des positions non staffées. Une position staffée est sur la responsabilité totale du centre d’appel. Car c’est lui qui s’occupe du recrutement de la formation et du suivi de la campagne ou du respect du cahier des charges du client. Or pour une position non staffée les charges sont partagées le client gère le recrutement et la formation des téléconseillers pendant que le call center gère uniquement tout ce qui est technique et support. Au regard de ces deux types de location position il est claire que la position staffée sera plus chère que celle la position non staffée.

Critère service

Un centre d’appels propose plusieurs types de prestations qui se résument en appels entrants et appels sortants. Dans certains centres d’appels qui font dans la location de positions, ils ne font pas de différence dans la tarification à ce niveau. Par contre les autres centres d’appels font bien la différence. Pour les appels entrants les tarifs dépendent du service « partager », « dédié » ou « mensuel ».  Or pour les appels sortants les services sont tarifiés suivant : les horaires ; la commission et horaires-commissions.

La tarification dans un centre d’appels est un élément crucial pour établir une relation solide entre le centre et ses clients. Elle est déterminée par une multitude de facteurs, allant de la nature des services fournis aux coûts opérationnels associés à ces services. Voici une analyse plus détaillée des différents aspects influençant la structure tarifaire dans un centre d’appels :

1. Type de service :
   • Appels entrants et sortants : Les centres d’appels peuvent facturer différemment les appels entrants (service client, support technique) et les appels sortants (télémarketing, enquêtes, ventes).
   • Services spécialisés : Des services spécialisés comme le support technique avancé, les services financiers ou médicaux peuvent entraîner des tarifs plus élevés en raison de la complexité et du niveau de compétence requis.
2. Volume et Fréquence des Appels :
   • Les tarifs peuvent varier en fonction du volume d’appels ou de la fréquence des services demandés. Les centres d’appels peuvent offrir des tarifs dégressifs basés sur des paliers de volume pour encourager les clients à augmenter leur activité.
3. Niveau de Service :
   • Des niveaux de service spécifiques peuvent être convenus, tels que des délais de réponse garantis, un temps d’attente minimal, un taux de résolution des problèmes, etc. Ces niveaux de service affectent directement les tarifs.
4. Technologie et Infrastructures :
   • L’utilisation de technologies avancées telles que l’IA, les logiciels de CRM sophistiqués, les systèmes de gestion de la relation client et les outils d’analyse de données peut influencer les tarifs pour couvrir les coûts technologiques.
5. Localisation Géographique :
   • Les tarifs peuvent varier en fonction de la localisation du centre d’appels. Les régions offrant des coûts de main-d’œuvre moins élevés peuvent proposer des tarifs plus compétitifs par rapport à celles où les coûts sont plus élevés.
6. Contrats et Engagements :
   • Des engagements à long terme, des contrats exclusifs ou des volumes d’appels garantis peuvent donner lieu à des tarifs préférentiels. Les centres d’appels peuvent ajuster les tarifs en fonction de la durée et des modalités du contrat.
7. Coûts Opérationnels :
   • Les coûts internes du centre d’appels, y compris les coûts de main-d’œuvre, de formation, de technologies, d’installations et d’administration, doivent être pris en compte pour établir des tarifs qui assurent la rentabilité tout en restant compétitifs sur le marché.
8. Évolutivité et Flexibilité :
   • La tarification doit être flexible pour s’adapter aux besoins changeants des clients. Les centres d’appels peuvent proposer des modèles tarifaires évolutifs pour s’aligner sur la croissance ou les fluctuations des activités de leurs clients.

En résumé, la tarification dans un centre d’appels est un équilibre délicat entre la qualité des services fournis, les coûts opérationnels et la compétitivité sur le marché. Une compréhension approfondie des besoins du client, des coûts internes et des stratégies de tarification compétitives est essentielle pour établir une structure tarifaire durable et rentable. Une communication claire et transparente sur les tarifs est également essentielle pour maintenir des relations solides avec les clients.