Nos études indiquent que les consommateurs atteignent leur point de rupture lors d’appels trop répétés d’un centre de contact. La perte de sang froid du consommateur peut aussi intervenir lorsque le centre de contact répond lors d’une assistance téléphonique de type SAV, ou prise de rendez-vous médical et à du mal à résoudre le problème ou prendre un rendez-vous rapidement et efficacement. Ce manquement de formations télé opérateurs peut engendrer de la frustration et colère, dirigeant parfois un langage profane envers l’agent à l’autre bout de la ligne. Cette rage grandissante des consommateurs face aux nombreux centre d’appels non professionnels a un impact considérable sur l’expérience client, les performances des agents, et les Indicateur clefs de performance des centres de relations clients. Notre centre d’appel Vip Call Cameroun a récemment analysé plus de 600 mille communications pour déterminer et ainsi anticiper les causes profondes de l’irritabilité accrue chez les consommateurs.
Un mauvais centre de relation clients rend vos clients irritables
L’élimination de cette irritabilité des consommateurs commence par savoir pourquoi ils peuvent l’être. Selon les études de notre centre de contact clients Vip Call center au Cameroun, la raison sous-jacente des clients irritables est qu’ils ne se sentent pas appréciés par l’entreprise qu’ils appellent ou que celle ci ne prend pas en considération leur temps perdu au téléphone. Nous avons mené au sein de notre call center plusieurs recherches pour découvrir le fondement de ces sentiments. Nos résultats ont révélé que les principales sources de frustration pour les clients appelant un centre de contact ne privilégiant pas la qualité ou avec des télé opérateurs non professionnels sont:
- Devoir se répéter d’un opérateur à l’autre
- Échec de la résolution de leur problème lors du premier appel
- Une longue attente avant d’être acheminés vers le bon interlocuteur
- Appels mal acheminés après avoir parlé à un employé du centre d’appels
Les différents points évoqués plus haut conduisent obligatoirement à une frustration ou à de la grossièreté des consommateurs selon les cas. Lorsque les appelants pensent qu’ils ne sont pas une priorité pour votre entreprise, leur niveau de frustration augmente. Lorsque cela est associé au manque de capacité de votre centre d’appels à gérer même les problèmes les plus élémentaires, l’agacement se transforme en colère et c’est votre entreprise et sa réputation qui en paye le prix.
Nos études indiquent également que les clients veulent être traités humainement. Lorsque les agents d’un centre de relations clients s’appuient sur des scripts de procédure, ils ont tendance à poser des questions mécaniques sans rapport avec la situation actuelle. Augmentant l’irritabilité d’un appelant déjà mécontent. L’incapacité d’un téléopérateur à poser la question spécifique à la demande du client donne l’impression qu’il n’écoute pas, ou pire, que celui-ci n’a pas les compétences nécessaires.
Vous trouverez toujours un petit pourcentage d’appels impolis et irrespectueux. Cependant, des étapes peuvent être tre mises en place dès le début de toutes les interactions avec les clients/appelants afin d’éviter que cela ne se produise. En faisant le choix d’un centre d’appel de qualité, celui-ci doit être capable de désamorcer toutes sortes de situations.
L’impact de l’irritabilité de vos clients
Bien que l’utilisation de certains termes profanes puisse varier, il est indéniable que l’irritabilité des consommateurs est mauvaise pour les affaires. Nos analyses montre que les appels de clients mécontents sont en moyenne 6,3 minutes plus long que ceux sans. Il a également été déterminé que pour les appels contenant des propos grossiers,49% d’entre eux continuent de l’utiliser tout au long de l’appel.
Utilisez l’irritabilité comme Indicateur clé de performance de votre centre d’appels
Si vous ne prêtez pas attention à l’irritabilité de vos consommateurs, vous manquez peut-être l’une des mesures les plus importantes de toutes. Notez que les résultats référencés ci-dessus sont dérivés de l’analyse d’interactions avec notre centre de relations clients Vip Call Cameroun, et il n’est donc pas toujours possible d’obtenir la même analyse et perspicacité au niveau de chaque call center.
Vip call center mesure au jour le jour l’irritabilité de vos clients afin de vous éviter plusieurs problèmes commerciaux coûteux et protéger votre marque. Nous évitons ainsi toute défaillance de votre processus, produit ou service. Mieux servir vos clients et configurer vos agents pour réussir est la doctrine depuis plus de 10 ans de Vip Call center au Cameroun.
